اتفاقية مستوى الخدمة – جلوب ميد مصر
تلتزم جلوب ميد مصر بتقديم خدمات إدارة الرعاية الصحية بسرعة وكفاءة وجودة عالية. تعرض اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التالية أوقات تنفيذ واضحة ومحددة لجميع العمليات الأساسية لضمان الشفافية، وتحسين الكفاءة، وتعزيز تجربة العملاء.
- معايير خدمة واضحة وشفافة
- تعزيز الثقة مع العملاء والشركاء
- معالجة أسرع وأكثر كفاءة
- تحسين تجربة العملاء والمشتركين
تشمل الاتفاقية الأقسام التالية: خدمات الإنتاج، تسجيل الأدوية المزمنة، خدمات المرضى، المطالبات، ودعم العملاء. يوضح كل قسم الوقت المتوقع لإنجاز كل خدمة بما يعكس التزام جلوب ميد مصر بالتميز في تقديم الخدمات.
1. عمليات التشغيل
يشمل هذا القسم أوقات التنفيذ الخاصة بالعمليات الإدارية المتعلقة بالوثائق التأمينية:
- إصدار الوثيقة – 5 أيام عمل
- تجديد الوثيقة – 5 أيام عمل
- إضافة / حذف / استبدال بطاقة – 3 أيام عمل
- التصحيحات والتعديلات – 2 يوم عمل
يتم احتساب وقت التنفيذ بدءاً من تاريخ استلام البيانات الصحيحة والكاملة من العميل.
2. تسجيل الأدوية المزمنة
يضمن هذا القسم تسجيل الأدوية المزمنة وتحديثها بسرعة لضمان استمرارية الرعاية الطبية:
- تسجيل/تحديث علاج مزمن – 1 يوم عمل
- تجديد الأدوية المزمنة لعقد قائم – 2 يوم عمل
- إضافة علاج مزمن لعقد تاميني جديد – 3 أيام عمل
3. خدمات المرضى
تلتزم جلوب ميد بسرعة الرد على طلبات الموافقات الطبية:
- العمليات والعلاج الداخلي (أونلاين) – خلال ساعة
- موافقة مسبقة داخلية (أوفلاين) – خلال ساعتين
- موافقة مسبقة خارجية (أونلاين) – حوالي 10 دقائق
- موافقة مسبقة خارجية (أوفلاين) – خلال ساعتين
- خطابات التغطية – خلال ساعتين
- طلبات التطبيق – خلال ساعتين
4. خدمات المطالبات
يحدد هذا القسم أوقات تنفيذ خدمات الاسترداد والمطالبات:
- مطالبات الاسترداد (داخلية) – 5 أيام عمل
- إعادة تقديم مطالبات داخلية – 5 أيام عمل
- مطالبات الاسترداد (خارجية) – 5 أيام عمل
- إعادة تقديم مطالبات خارجية – 5 أيام عمل
- الاستفسارات المتعلقة بالمطالبات – 1 يوم عمل
5. خدمه العملاء
تلتزم جلوب ميد بتقديم تجربة سلسة من خلال المعايير التالية:
- الرد على المكالمات في قائمة الانتظار – خلال 55 ثانية
- إعادة الاتصال بالمكالمات المتروكة – خلال ساعة